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Nachrichten Service-Center Wolfsburg gibt Einwohnern aus Uetze Auskunft
Region Uetze Nachrichten Service-Center Wolfsburg gibt Einwohnern aus Uetze Auskunft
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14:00 16.08.2019
Werbematerialien für die Behördenrufnummer 115 liegen im Uetzer Rathaus zum Mitnehmen aus. Quelle: Friedrich-Wilhelm Schiller
Uetze

Wer die Telefonnummern (05173) 97000 oder (05173) 970030 der Zentrale beziehungsweise des Bürgerbüros im Uetzer Rathaus wählt, landet mit seinem Anruf seit dem 1. April 2014 im Service-Center der Stadt Wolfsburg. Seit dem 1. Juni 2014 werden auch Anrufer aus Uetze, die die allgemeine Behördenrufnummer 115 wählen, mit dem Service-Center verbunden. Die dortigen Mitarbeiter versuchen, mit einer Wissensdatenbank über die Gemeinde Uetze die Fragen selbst zu beantworten, oder leiten den Anruf an die zuständigen Sachbearbeiter weiter.

2014 konnten die Service-Center-Mitarbeiter 51 Prozent der Anrufer eine zufriedenstellende Antwort geben. 2018 lag die Quote bei 68,5 Prozent. René Kohlmeyer aus dem Team Organisation der Gemeinde erklärt diese Verbesserung damit, dass auf der Wissensdatenbank im Laufe der Jahre immer mehr Informationen hinterlegt worden sind.

Anrufe werden zum Sachbearbeiter durchgestellt

Im vorigen Jahr stellten die Wolfsburger 16 Prozent der Anrufe zu den zuständigen Sachbearbeitern im Uetzer Rathaus durch. Wenn sie den Sachbearbeiter nicht erreichen, lassen sie ihm eine Nachricht zukommen, dass er den Bürger kontaktieren soll. In der Regel erfolgt der Rückruf laut Kohlmeyer innerhalb von 24 Stunden. Das geschah bei 7,75 Prozent der Fälle. Die Beantwortungsquote lag also insgesamt bei 92,25 Prozent. Das Service-Center hat sich selbst das Ziel gesetzt, bis zu 80 Prozent der Anrufe erledigen zu können.

Dass bei 7,75 Prozent der eingehenden Telefonate die Lösung offen blieb, hat unterschiedliche Gründe. Zum Beispiel haben die Einwohner außerhalb der Öffnungszeit angerufen, keinen Rückruf gewünscht oder das Telefonat vorzeitig beendet. Das Service-Center hat sich selbst das Ziel gesetzt, bis zu 80 Prozent der Anrufe erledigen zu können.

Einwohner sollen nicht länger als 35 Sekunden warten

„Die Erreichbarkeit der Gemeinde Uetze hat sich dank der Zusammenarbeit mit dem Service-Center enorm gesteigert“, stellt Kohlmeyer fest. Im Januar 2012 seien von 100 eingehenden Anrufen nur 63 entgegengenommen worden. Inzwischen seien es 95 von 100. Das Service-Center will die Einwohner bis zur Entgegennahme des Telefonats nicht länger als 35 Sekunden warten lassen. Im vorigen Jahr wurden die Anrufe im Schnitt nach 18,5 Sekunden angenommen.

Aufgefallen ist den Mitarbeitern des Service-Centers, dass wenig Uetzer die Behördenrufnummer 115 nutzen. Um diese bekannter zu machen, legt die Gemeindeverwaltung Kugelschreiber, Notizblöcke und anderes Werbematerial mit dem 115-Logo im Uetzer Rathaus.

Von Friedrich-Wilhelm Schiller

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