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Region Burgwedel Nachrichten Privatversicherte warten Monate auf Erstattungen
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00:18 18.12.2017
Die Allianz Private Krankenversicherung räumt schwere Verssäumnisse ein. Quelle: dpa
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Großburgwedel

 Großburgwedels „Turnvater“ war er, eine Lichtgestalt des Sports. Doch seit einem Schlaganfall im September 2015 ist Horst Appel, jahrzehntelang Trainer und Mananger national erfolgreicher TSG-Turnerinnen, halbseitig gelähmt. Der 84-Jährige braucht jetzt täglich eine umfassende medizinische und pflegerische Betreuung, die insgesamt rund 3.500 Euro im Monat verschlingt.

Doch auf diesen Kosten, die sie als Privatversicherte vorleisten müssen, wurden die Appels von ihrer Krankenversicherung fast drei Monate lang  sitzen gelassen – bis an den Rand der Zahlungsunfähigkeit. „Da kriegt man Angst“, bekennt Horst Appels Ehefrau Gudrun. Ein Einzelfall ist das Ehepaar aus Großburgwedel aber mitnichten. Bundesweit stehen zurzeit Hunderttausende Vorgänge von Allianz-Privatversicherten in der Warteschlange – als Folge einer großen  IT-Systemumstellung.  Rund 200 Mitarbeiter aus ganz Deutschland seien zusätzlich im Einsatz, um den Rückstand aufzuholen, teilte das Unternehmen mit. 

Erstattung dank politischen Fürsprechers

„Meine Eltern waren hilflos“, schildert der Sohn. Schriftlich sei nichts mitgeteilt worden. Als Otto Normalverbraucher in Berlin  jemanden an den Draht zu bekommen, sei schwer. Die Sachbearbeiter seien selbst hilflos und machten aus ihrer Überlastung kein Hehl. Als er mit einer Klage gedroht habe, sei er dazu sogar noch ermutigt worden. 

Insgesamt viermal seit 2015 sind seien Erstattungen an seine Eltern ins Stocken geraten. Dass die bisher längste finanzielle Durststrecke nicht noch länger wurde, liegt wohl daran, dass sich an höchster Stelle ein Politiker in der Angelegenheit an das Versicherungsunternehmen wandte. Danach dauerte es noch zwei Wochen, bis vor wenigen Tagen die mittlerweile auf einen fast fünfstelligen Betrag aufgelaufene Erstattung kam. „Ich weiß nicht, wie Leute klarkommen, die keine Reserven und nicht solche Fürsprache haben“, fragt sich  Gudrun Appel. Weiterhin laufe nicht alles rund. So habe sie Vertragsunterlagen für einen Facharzt angefordert, auf die sie seit Wochen warte. „Jetzt schicke ich die Rechnung einfach da hin“, sagt die 72-Jährige. Denn ihr reicht’s mittlerweile.

Unternehmenssprecher räumt Versäumnisse ein

Franz Billinger zeigt dafür Verständnis und bittet betroffene Kunden um Entschuldigung für den Ärger. Der Pressesprecher der Allianz Private Krankenversicherung räumt Versäumnisse in der Kommununikation rund um die Begleiterscheinungen der IT-Umstellung  ein: „Wir hätten viel plakativer und drastischer informieren müssen.“ Insbesondere gegenüber „intensiven Einreichern“ – wie chronisch Erkrankten oder Pflegebedürftigen – müsse jetzt viel aufgearbeitet werden, um verlorenes Vertrauen zurück zu gewinnen. 640.000 Voll- und rund 2 Millionen Zusatzversicherte hat die Allianz Private Krankenversicherung.

Die Appels aus Großburgwedels sind wie zahlreiche andere beim Umzug riesiger Datenmengen unter die Räder gekommen. Seit diesem Sommer sind nach Aussage von Billinger bei der Allianz Private Krankenversicherung mehr als zwei Millionen Verträge, mehr als 300 Millionen Buchungen und rund 30 Millionen Erstattungsfälle auf ein neues IT-System überführt worden. „Daten aus langen Historien mussten eingespeist werden.“ Das sei jetzt abgeschlossen, aber es  hätten sich hohe Arbeitsstände aufgebaut, die die Kunden als Wartezeit erlebten. Billinger: „Aktuell sind 370.000 Anfragen, Rechnungen und Belege unserer Kunden offen. Normal sind am Jahresende bis zu 100.000 offene Anfragen.“

Der klassische Domino-Effekt

Es war der klassische Domino-Effekt: Während die Verträge in Tranchen auf das neue System „umzogen“,  waren sie  für die Leistungsabteilung bis zu zwei Wochen  gesperrt. „Die Versicherten haben geglaubt, die eingereichten Rechnungen wären versickert“, erklärt Billinger. Das habe einerseits zu mehrfachen Einreichungen geführt, andererseits zu einem stark erhöhten Call-Volumen, was zusätzliche Ressourcen gebunden habe. Zwischenzeitlich seien außer den zusätzlichen 200 Mitarbeitern – und vielen Überstunden - auch die Telefonteams verstärkt worden. 

Für Versicherte wie Familie Appel in Großburgwedel aber ist diese Maßnahme wichtiger: „Wir identifizieren Kundinnen und Kunden mit hohen Rechnungen oder Krankengeldzahlungen, sowohl in unserem IT-System als auch in der Telefonie“, berichtet Franz Billinger. „Unsere Teams kümmern sich möglichst schnell um diese.“ Das sei auch längst überfällig, findet Gudrun Appel: „Das kann doch nicht so lange auf Kosten der Leute gehen.“

Von Martin Lauber

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