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13:09 09.09.2010
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Fast 19.000 Beschwerden von Versicherten landeten im vergangenen Jahr beim Versicherungsombudsmann auf dem Schreibtisch, die Beschwerdestelle der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht zählt jedes Jahr rund 20.000 Eingaben von unzufriedenen Versicherten.

Vor allem ärgern sich die Versicherten über die Höhe der Auszahlungen, über magere Leistungen bei Lebens- und Rentenversicherungen sowie Wertverluste bei fondsgebundenen Policen. Daneben monieren Versicherungsnehmer häufig einen allgemein schlechten Umgang und Service bei Verbraucheranliegen sowie unverständliche, komplizierte Schreiben und Aussagen der Versicherungsgesellschaften.

Große Erfolge ihrer Beschwerden können enttäuschte Versicherte allerdings nicht erwarten. Beim Versicherungsombudsmann betrug die Erfolgsquote für sämtliche Sparten immerhin 36,9 Prozent der beendeten Verfahren. Bei Lebens- und Rentenversicherungen lag diese Quote bei lediglich 16,4 Prozent. Dies erklären Experten damit, dass die Aufgabe des Ombudsmanns bei Beschwerden im Bereich der Lebens- und Rentenversicherung häufig in der Aufklärung und Beratung des Versicherten über bestimmte rechtliche und faktische Gegebenheiten der Versicherung besteht.

Bafin als Schlichter

Auch die Aufsichtsbehörde Bafin konnte in den letzten Jahren nur jeden dritten Beschwerdefall zum erfolgreichen Abschluss bringen. Sobald rechtlich an den vorgebrachten Fällen nichts zu beanstanden sei oder die vorgebrachten Fälle strittig sind, kann die Finanzdienstleistungsaufsicht in Bonn nicht tätig werden, erklärt Bafin-Sprecherin Kathi Schulten. Nach ihren Angaben konnte jeder dritte Fall in den vergangenen Jahren einvernehmlich geklärt werden.

Verbraucherschützer sehen das allerdings anders. So sagt Hajo Köster vom Bund der Versicherten (BdV): „Uns ist kein einziger Fall bekannt, bei dem eine Beschwerde zur Zufriedenheit der Versicherten erledigt wurde.“ Zwar habe der BdV in der Vergangenheit bei Beschwerden immer an die Bafin verwiesen, aber, so Köster: „Ein positives Echo allerdings haben wir in keinem einzigen Fall erhalten.“

Bei einer Untersuchung der Beschwerdeberichte der Bafin der letzten zwölf Jahre stellte der Branchendienst Map-Report jetzt fest, dass die meisten Beschwerden bei den Versicherungsgesellschaften Plus, Aspecta und Asstel gezählt wurden. Am wenigsten Reklamationen gab es im Durchschnitt bei der Süddeutschen Lebensversicherung, der WGV-Leben und der DEVK.

Beschweren, aber richtig

Prinzipiell gibt es verschiedene Varianten der Beschwerden bei Meinungsverschiedenheiten mit Versicherungen. Die „Beschwerde light“ kann dabei am einfachsten und schnellsten beim Ombudsmann für Versicherungen erfolgen. Allerdings muss der Versicherte zuerst dem Versicherer die Gelegenheit geben, seine Entscheidung zu überprüfen. Erst wenn der Versicherer bei seiner Entscheidung bleibt oder nicht innerhalb von sechs Wochen reagiert, kann der Ombudsmann tätig werden.

Kein Beschwerdeverfahren gegen Versicherer ist beim Ombudsmann möglich, wenn der Beschwerdewert über 80.000 Euro liegt, wenn der Anspruch bereits verjährt ist oder wenn der Beschwerdeführer bereits vor einem Gericht, einem Schiedsgericht oder der Bafin anhängig oder entschieden ist. Ansonsten bittet der Ombudsmann den Versicherer um eine Stellungnahme, prüft danach den Sachverhalt und die Rechtslage und entscheidet anschließend. Eine Frist für diese Entscheidung gibt es allerdings nicht. Wenn keine Schlichtung gelingt, kann der Ombudsmann bis zu einer Beschwerdehöhe von 5.000 Euro gegen den Versicherer verbindlich entscheiden. Bei höheren Beträgen entscheidet er mittels Empfehlung.

Beschwerdewege Versicherungsombudsmann

Versicherungsombudsmann e. V., Postfach 080632, 10006 Berlin
www.versicherungsombudsmann.de
Beschwerdeservice:
Telefon: 01804-224424
Telefax: 01804-224425*
(20 Cent je Anruf/Fax aus dem deutschen Festnetz, Preise aus Mobilfunknetzen können abweichen)
E-Mail: beschwerde@versicherungsombudsmann.de

Nächste Stufe Bafin

Die nächste Beschwerdestufe ist das Bundesaufsichtsamt (BaFin).
Eine Schiedsstelle ist das Amt nicht, einzelne Fälle können also nicht rechtsverbindlich entschieden werden. Auch die Bafin nimmt nach der Beschwerde Kontakt mit dem Versicherer auf und überprüft den Sachverhalt. Wenn die Überprüfung ergibt, dass die Entscheidung des Unternehmens rechtlich nicht zu beanstanden ist, wird das dem Beschwerdeführer mitgeteilt. Wenn sich allerdings Anhaltspunkte für ein aufsichtsrechtliches Einschreiten ergeben, wird die Bafin aktiv und setzt sich mit dem Versicherer weiter auseinander. Aber davon erfährt der Beschwerdeführer nichts.

Die Bafin fordert bei Beschwerden genaue Angaben (Name und Anschrift von Beschwerdeführer und betroffenem Unternehmen), bei Versicherungen die Art der Versicherung, die Versicherungsscheinnummer und ggf. die Schadensnummer sowie genaue Angaben zu dem Beschwerdefall. Bearbeitungsfristen gibt es bei der Bafin nicht, das Amt warnt sogar davor, „dass Ihre Eingabe keinen Einfluss auf den Ablauf gesetzlicher oder vertraglicher Fristen (z.B. Zahlungs-, Melde- oder Verjährungsfristen) hat! Hierauf müssen Sie unabhängig von unserer Prüfung selbständig achten, damit Ihnen keine Nachteile entstehen.“

Beschwerdewege Bafin

Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, Graurheindorfer Straße 108, 53117 Bonn
www.bafin.de
Telefon: +49 (0) 228 / 4108 - 0
Fax: + 49 (0)228 4108-1550
E-Mail: poststelle@bafin.de
Bei Fragen, die das Verfahren bei Beschwerden betreffen, können Sie sich an das Bafin-Verbrauchertelefon wenden: 0228 299 70 299.
Erreichbar an allen Arbeitstagen von 8 bis 18 Uhr.

Letztlich bleibt Versicherten dann nur noch der Gang zum Rechtsanwalt und zum Gericht.

biallo.de

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