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Meine Stadt Reise-Prozesse: TUI halbiert Urlauber-Klagen
Hannover Meine Stadt Reise-Prozesse: TUI halbiert Urlauber-Klagen
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11:31 16.08.2010
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VON ANNETTE ROSE

HANNOVER. Es gibt kaum noch spannende Reise-Prozesse in Hannover. Am Sitz des größten deutschen Reiseveranstalters, der TUI, haben Reiserichter immer weniger zu tun. 2005 zählte das Amtsgericht 1231 Klagen. „Bis 2009 hat sich die Zahl auf 653 und damit fast auf die Hälfte reduziert“, sagt Amtsgerichts-Vizepräsident Achim Hippe, der selbst Reisefälle bearbeitet.

„Die Verfahren sind um die Hälfte geschrumpft“, bestätigt auch Peter Kauffmann aus dem Anwaltsbüro Pesch, das für die TUI die meisten Verfahren bearbeitet. Er nennt mehrere Gründe:„Die TUI reguliert großzügiger als der Rest der Reisebranche.“ Und lasse es nur noch in Fällen zum Streit kommen, wo Forderungen überzogen seien. Außerdem habe das Unternehmen „eine Qualitätsoffensive gemacht“.

Um die Jahrtausendwende hatte TUIhauptsächlich mit der Preiswert-Tochter „1, 2, Fly“ Amts- und Landgericht jährlich 2000 Verfahren beschert. Damals waren Urlauber in halbfertige Hotelanlagen gereist, was Richter zur Aufstellung einer „schwarzen Liste“ veranlasste. „Die Zeiten sind vorbei“, so Hippe.

Was genau ist passiert bei der TUI? Sprecher Robin Zimmermann: „Wir haben das Beschwerdemanagement umgestellt.“ Grundgedanke sei, dass Urlauber „kein Geld schinden, sondern mit ihren Beschwerden ernst genommen werden wollen“.

Ein Qualitätsinstrument, das verstärkt eingesetzt wird, heißt ZAK. „Das steht für zügige Abhilfe und Kulanz“, erläutert die für Hotelmarken zuständige TUI-Sprecherin Anja Braun. „Wir wollen zufriedene Kunden, und keine, die wochenlang Frust schieben.“ Deshalb hätten Reiseleiter die Anweisung, umgehend Ausgleich zu schaffen, wenn die Leistung nicht dem Angebot im Katalog entspreche. Außerdem gebe es noch vor Ort eine Entschädigung, „einen Ausflug, oder auch mal einen Mietwagen“.

Zur Qualitätssteigerung und Gästezufriedenheit trage seit 2005 auch das TUI-Quality-Net im Internet bei. Hotelmanager würden sofort über die Ergebnisse von Kundenbefragungen informiert. Mit dem Online-Reporting könne man sofort Stärken ausbauen und Schwachpunkte beheben. Die Hotel-Qualität sei entscheidend und binde Kunden an den Veranstalter. TUIzeichne die Spitzenhotels aus und veröffentliche die Kundenbewertungen in den Reisekatalogen. Das schaffe Transparenz.

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