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ZU VIEL ZU TUN? Immer wieder gibt es Beschwerden über die Zustellungspraktiken von DHL. Das Unternehmen bestreitet, dass Nichtzustellung Methode sei. Denkbar ist aber eine Überforderung mit den immer größeren Paketmassen.

ZU VIEL ZU TUN? Immer wieder gibt es Beschwerden über die Zustellungspraktiken von DHL. Das Unternehmen bestreitet, dass Nichtzustellung Methode sei. Denkbar ist aber eine Überforderung mit den immer größeren Paketmassen.© Bodo Marks

Logistik

DHL: Ein Paket voller Probleme in Hannover

Buchhändlerin Birgit Nerenberg aus der „Sternschnuppe“ hat Ärger mit DHL, und sie lässt ihrem Frust freien Lauf: „Ich bin entsetzt über diesen Laden“, so Nerenberg zur NP.

Hannover. Was war passiert? Bereits am vergangenen Donnerstag sollte Nerenberg an ihre Privatadresse im Stadtteil Groß-Buchholz ein wichtiges Paket zugestellt werden. „In der Sendung waren Bilderbücher, die ich für den Illustrationspreis, der alle zwei Jahre vergeben wird, sichten muss“, so die Buchhändlerin. Zur angegebenen Zustellungszeit wartete Nerenberg deshalb zu Hause. Doch statt eines Pakets fand sie später nur einen gelben Abholschein im Briefkasten: „Eine absolute Unverschämtheit! Ich war zu Hause, doch das Paket konnte angeblich nicht zugestellt werden.“

Einen Tag später wollte sie das Paket in der Postfiliale am Roderbruchmarkt abholen. Dort wartete das nächste Ärgernis: „Die Filiale war geschlossen, und das sogar bis diesen Donnerstag.“ Kurzfristig hätte die Filiale geschlossen werden müssen, entschuldigte sich das Team auf einem Zettel und bat um Verständnis. Nerenberg: „Ich kann dafür aber in diesem Fall kein Verständnis aufbringen. Ich kann diese wichtige Sendung nicht abholen.“ Denn gestern ist Birgit Nerenberg mit ihrem Mann in den Urlaub gefahren und wird erst Anfang Juni zurückkommen: „Bis zum 2. Juni sollen alle Jurymitglieder ihre Favoriten mitteilen. Das kann ich nun nicht machen. So etwas darf einfach nicht passieren.“

Auch ein Leser hat sich bei der NP in Sachen Technik bei DHL beschwert: „Ich habe in der DHL-App als Lieferdatum Freitag genannt bekommen - und entsprechend gewartet. Allerdings: Es kam nicht an dem Tag.“ Zwei Tage lang habe sich die App ausgeschwiegen, bis Montag plötzlich das Paket geliefert wurde“, berichtete der Leser telefonisch. Ein anderer hatte sich per Brief gemeldet: „Ich bin Rentner und habe auf Pakete für meine Tochter gewartet. Ich war ganztägig zu Hause und höre die Klingel überall in meiner Wohnung. Es kam aber nichts. Am Abend entdeckte ich die Karte von DHL. Es hieß, ich sei nicht zu Hause gewesen“, schreibt Horst L., der in Hainholz in einem Mehrfamilienhaus lebt - und von dem Vorfall gar nicht sonderlich überrascht ist: „Meine Nachbarn kennen das Problem alle. Die Post hat wohl nicht mehr genug Personal“, mutmaßt er. Seine Tochter musste das Paket am nächsten Tag abholen.

Wie geht die DHL eigentlich mit verärgerten Kunden um? „Wir reagieren natürlich auf sämtliche Beschwerden und Reklamationen“, antwortet Pressereferent Jens-Uwe Hogardt. Einen Wunschort, einen Wunschnachbarn und in vielen Fällen einen Wunschzeitpunkt können DHL-Kunden bei dem Paketzusteller angeben. Die Frage stellt sich, warum die Kundenwünsche oft nicht erfüllt werden: „Es gibt da bei uns verschiedene Szenarien. Wir geben nicht pauschal dem Empfänger oder dem Fahrer die Schuld, sondern versuchen möglichst genau nachzuvollziehen, was an dem Tag schiefgelaufen ist. Wir setzen aber regelmäßig Qualitätsmanager ein, um sicherzustellen, dass die Zusteller nach unseren Standards arbeiten.“ Wenn Kunden sagen, dass es nicht geklingelt hat, sei das natürlich nicht rekonstruierbar, sagt Hogardt diplomatisch. Es könne sein, dass der Fahrer die Adresse nicht finden konnte, die falsche Klingel erwischt, aber auch, dass der Kunde sie nicht gehört hat. Und was ist mit geschlossenen Filialen? Die „fallen unter ‚höhere Macht‘, und wenn Menschen länger im Urlaub sind, ist das nicht unsere Entscheidung“, teilte der Pressesprecher der NP mit. Die Möglichkeit, eine Vollmacht für Bekannte auszustellen, sei in solchen Fällen eine gute Lösung.

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Jan Heemann, Britta Lüers


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